Omnichannel: saiba o que é e porque ela é tão poderoso para os negócios

A experiência de vendas no ambiente online já é uma realidade. Com a pandemia da covid-19 e a necessidade do distanciamento social, a realização de compras pela internet se tornou ainda mais frequente.

Contudo, diante das diversas plataformas e canais de venda, vem ocorrendo uma dispersão dos consumidores, que podem utilizar diferentes meios de comunicação no cotidiano. Dessa forma, o cliente pode comprar na loja virtual, tirar dúvidas pelo facebook da marca e fazer a retirada do produto na loja física.

Com isso, para proporcionar uma melhor experiência de compra e de forma mais integrada, surgiu a necessidade de contar com uma estratégia que pudesse relacionar todos esses canais de vendas.

A convergência da venda física com os formatos online permite aos consumidores comprar produtos em qualquer lugar, por meio de diferentes dispositivos. Logo, o conceito de loja como um espaço físico está cada vez menos relevante.

Sendo assim, no post de hoje vamos falar sobre a estratégia omnichannel, o que é, para que ela serve e os benefícios de utilizá-la atualmente. Além disso, vamos descobrir como ela pode diferenciar sua empresa das demais em poucos passos. Vamos conferir?

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia que se baseia no uso simultâneo entre diferentes canais de comunicação, com o intuito de estreitar a relação entre online e offline, de forma a melhorar a experiência do cliente. 

De uma forma geral, omnichannel serve para integrar canais de venda e comunicação de forma a facilitar a vida do consumidor. Em outras palavras, essa estratégia permite a convergência do virtual e do físico.

O termo omnichannel é a junção entre Omnis + channel. Omnis é uma expressão que significa “todos/geral” em latim. Já a palavra inglesa channel, pode ser traduzida para canal. Sendo assim, omnichannel pode ser entendido como algo que atravessa “todos os canais”,  no online e no offline.

Logo, ao utilizar essa estratégia, os clientes podem comprar pelo site, na loja física ou pelo telefone, contando com consistência e qualidade no atendimento nos diversos canais de comunicação da empresa.

Para que serve o omnichannel?

A estratégia omnichannel pode ser vista como uma inovação e também como uma resposta à demanda dos consumidores por uma experiência de compra mais completa e mais integrada entre o meio online e o offline.

A cada dia que passa, o fluxo entre os canais de comunicação está mais rápido e a estratégia omnichannel busca ferramentas para atender aos consumidores em qualquer hora ou lugar. 

Assim, por oferecer uma experiência melhor e mais completa para o consumidor, essa estratégia, relativamente nova, pode ser o diferencial do seu negócio dentre os concorrentes. 

Ao oferecer uma melhor experiência de compra, seu cliente vai ficar feliz e, quando seus clientes estão satisfeitos, a tendência é que as vendas da sua empresa cresçam, os serviços oferecidos melhorem e que existam melhorias no processo de fidelização.

Dessa forma, a estratégia omnichannel serve para proporcionar uma jornada de compra para o cliente sem interrupções e esforço, com chat, telefone, redes sociais, SMS e e-mail integrados para melhor satisfação do cliente. Assim, essa estratégia possibilita que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline.

5 vantagens de utilizar omnichannel

Agora que você já sabe o que é o omnichannel e para que ele serve, reunimos abaixo 5 vantagens de utilizar omnichannel na sua empresa. Existem inúmeros benefícios ao utilizar essa estratégia, por isso, confira alguns deles:

#01. Melhor atendimento ao cliente

Uma das grandes vantagens de utilizar omnichannel está no melhor atendimento ao cliente. Isso porque, canais de atendimento que interagem entre si criam condições para atender melhor.

Sendo assim, essa também pode ser vista como uma forma de aumentar os lucros, pois, ao aumentar a taxa de retenção de clientes, ocorre o crescimento na lucratividade do negócio. Logo, ao atender bem o consumidor, você atrai o cliente e impulsiona o consumo daqueles que conhecem seu negócio.

#02. Aproximação da loja com o consumidor

Ao utilizar o omnichannel você também permite uma aproximação da loja com o consumidor. Pois, quando um cliente interage com a loja por diversos canais de comunicação e a empresa estabelece uma conexão, isso aproxima o consumidor da organização.

#03. Fidelização 

A fidelização do cliente também é uma consequência esperada quando se utiliza a estratégia omnichannel nos negócios. Isso ocorre diante da abordagem integrada dos canais que proporcionam um melhor relacionamento com o consumidor. 

Assim, ao se aproximar do cliente por meio de uma boa comunicação, o resultado esperado é a fidelização do cliente, que sabe que pode contar com a sua marca em qualquer momento e quando precisar de um novo produto.

#04. Melhor gestão do negócio

Ao integrar os canais de comunicação, centralizando os dados em uma único local, isso otimiza a demanda, possibilitando uma maior visibilidade sobre os processos. Dessa forma, ao investir na integração de setores, é possível ter uma melhor gestão do negócio.

#05. Maior visibilidade para a empresa

A estratégia omnichannel também promove uma maior visibilidade para a sua empresa, isso ocorre diante do rápido e eficiente atendimento do seu negócio. Com clientes satisfeitos, a tendência é que os consumidores indiquem sua empresa para outras pessoas

Como aplicar omnichannel no seu negócio

Agora que você descobriu as diversas vantagens de utilizar omnichannel no seu negócio, também deve querer saber como fazer para aplicar essa estratégia para obter os melhores resultados.

• Crie uma persona

Inicialmente, é preciso conhecer a persona do seu negócio. Com a persona criada, você vai conseguir saber informações importantes, como os hábitos de compra do seu cliente. Com isso, a sua empresa vai conseguir entender melhor as demandas dos clientes e oferecer uma experiência adequada ao que ele procura.

• Integre os canais da empresa

Outro ponto importante é integrar os canais da empresa. Com isso, o cliente pode, por exemplo, comprar na loja virtual e trocar na loja física. Por isso, é necessário que o processo logístico esteja integrado e os sistemas tecnológicos devem permitir isso.

Assim, a partir dessa integração das áreas, alinhando o meio online com o offline, não vão existir lacunas para o consumidor e entre as áreas da sua empresa. Possibilitando a experiência omnichannel.

• Utilize estratégias alinhadas

Também é importante utilizar o marketing orgânico e propor estratégias alinhadas para todos os canais de comunicação. Assim, o cliente vai poder transitar entre as lojas virtuais e físicas, permitindo a harmonia das informações. 

Logo, as áreas administrativa e financeira da sua empresa devem estar preparadas para atuar em todas as movimentações entre as lojas, como é o caso do fornecimento de produtos.

Conclusão

Esperamos que você tenha gostado de saber mais sobre a estratégia omnichannel e os benefícios de utilizá-la na sua organização. Como vimos, as organizações só têm a ganhar com a integração de seus canais de venda.

Pois, atualmente, existe uma ampla variedade de canais que o consumidor pode utilizar para interagir com a sua marca. Logo, é preciso que exista uma comunicação integrada entre esses canais para que seu cliente confie no seu negócio.

Dessa forma, com os canais integrados, a organização entende melhor o comportamento do consumidor e proporciona uma melhor experiência de compra, garantindo o padrão de qualidade em todos os canais de comunicação.

Sendo assim, a estratégia omnichannel pode proporcionar bons resultados para o seu negócio, gerando a satisfação do consumidor e diferenciando sua marca das demais, de forma bastante positiva.