Chatbot no e-commerce, vale a pena?

O e-commerce cresce a cada dia e junto com ele as dificuldades por parte das empresas em atender aos clientes, seja na resposta às dúvidas, na jornada de compra ou resolução de problemas.

O consumidor quer resposta imediata, resoluções rápidas e bom atendimento.

Já a sua empresa, quer atender cada vez mais e melhor, quer entregar o bom atendimento que o cliente espera. Mas por outro lado, deseja manter um time enxuto de atendentes. Ou quer que a equipe mantenha o foco em outra determinada coisa.

Então, como resolver isso?

O uso de chatbots vem sendo a solução de muitos negócios digitais para esse e outros tantos problemas.

Certamente, você já sabe disso ou já ouviu falar deste tipo de atendimento automatizado através de robôs. Então, se você procura por respostas para saber se vale mesmo a pena implantar um chatbot no seu e-commerce, siga lendo, porque neste artigo apresentaremos as funcionalidades, estratégias de uso e as vantagens do chatbot no atendimento ao cliente.

Mas vamos começar pelo início de tudo?

O que é um Chatbot no e-commerce?

Chatbot (chat + abreviação de robot), de forma geral, é um chat conduzido por um robô. São os bots que atendem e estabelecem uma comunicação com as pessoas, sejam elas clientes já fidelizados da empresa ou potenciais clientes. Eles simulam conversas como se fossem humanos.

O uso de chat no atendimento ao cliente não é algo tão novo. Mas essa estratégia foi aperfeiçoada com a automatização das respostas através da inteligência artificial. 

Se a empresa tem dificuldade de atender todos os clientes ou de atendê-los de forma rápida, os bots resolvem este problema operacional respondendo a todos de forma imediata.

As vantagens do chatbot no e-commerce

Pode até parecer algo bem simples, mas não é. O chatbot é uma estratégia que trás inúmeros benefícios para um negócio.

1 – Atendimento ágil 

O consumidor quer atendimento ágil. Mas pessoas pensam para responder e é impossível atender e ter resposta rápida a diversos clientes ao mesmo tempo. Enquanto isso, os robôs dão respostas imediatas. Eles atendem grande demanda sem desgaste físico ou mental.

Isso quer dizer que os bots são melhores que os humanos no atendimento? Jamais! Mas eles são, inegavelmente, mais ágeis que as pessoas e isso pode reduzir e otimizar o trabalho da sua equipe.

2 – Focar os esforços da equipe de vendas em potenciais clientes

O uso de chatbot dá a sua equipe mais tempo para focar nos clientes que realmente precisam de atendimento personalizado e devem ser priorizados.

Isso não quer dizer que todos os clientes não devem ser tratados com atenção e cuidado. Mas imagine a seguinte situação:

Sua equipe é pequena e recebe X contatos diários, dessa quantidade apenas 2% querem realizar uma compra ou tem um problema que somente uma resposta personalizada resolveria. Os demais tem dúvidas simples que respostas automatizadas resolvem. Se sua equipe focar em atender todas as pessoas, provavelmente, não daria a devida atenção aos 2% que se tornarão clientes naquele momento ou que precisam do contato humano.

Percebe que direcionar o seu pessoal para contatar os clientes em potencial é mais vantajoso?

Os demais clientes, com dúvidas simples, também seriam bem atendidos e teriam suas dúvidas sanadas rapidamente, sem esperar por um atendente ocupado.

3 – Gerar mais vendas com a otimização da jornada de compra do cliente

É comum que na hora da compra o consumidor sinta dúvidas quanto aos produtos, a sua funcionalidade ou outras coisas que ele não encontrou no site.

Mas se você usa o chatbot como item fundamental da jornada do consumidor, essas coisas não serão empecilho para a finalização da compra. Muito menos a demora no atendimento, pois tudo poderá ser resolvido de imediato.

4 – Reduzir custos e eficiência no atendimento

Outra vantagem é a redução dos custos com o uso de bots no atendimento, isso porque você pode deixar o seu time mais enxuto, sem a necessidade de que eles atendam toda e qualquer dúvida do consumidor, concentrando-os apenas no que é necessário.

Essa mescla entre chatbot e assistentes humanos na mesma janela, permite maior eficiência no atendimento. Isso acontece porque os bots poupam os atendentes de responder perguntas frequentes que já podem estar prontas. Por sua vez, os atendentes respondem de forma personalizada aquilo que não está previsto e precisa de uma atenção especial.

Sempre é possível configurar as situações em que deve ocorrer a intervenção/contato humano.

Uso assertivo do chatbot no e-commerce

São muitas as vantagens do uso de chatbot, como você viu ao longo desse conteúdo. Então, se resolver aplicar no seu negócio, precisa fazer de maneira assertiva.

Não basta usar, é preciso que esteja guiado por uma estratégia. Então, siga alguns caminhos para o seu uso inteligente.

Entenda o público e a jornada de compra

Se você entende o seu público e jornada de compra do cliente, você saberá exatamente onde utilizar o chat, onde ele será mais útil e vantajoso.

Antecipe dúvidas

Você precisa conhecer bem o seu produto e a sua loja virtual para antecipar possíveis dúvidas que vão surgir a partir da navegação dentro da loja. Essa antecipação é fundamental para que os bots possam executar a sua função com maestria, pois eles precisam das respostas prontas.

Contato humanizado

Dar a entender que tem uma pessoa falando com o cliente é uma excelente estratégia.

Então, adeque ao tom de voz da sua empresa; Faça uso de elementos típicos do contato humano, como, emojis e tempo entre as respostas (três pontinhos ou palavra “digitando”); Não seja muito formal nem utilize-se de linguagem de difícil entendimento.

Escolha um nome para o/a atendente virtual e foto/ilustração, também é uma forma de se aproximar da semelhança com o contato humano. 

Você também pode deixar que o robô se apresente de maneira rápida no início de uma conversa, informando com quem o cliente está se comunicando.

Percebe como tem inúmeras vantagens no uso do chatbot? Você só precisa verificar se essa estratégia se encaixa no seu negócio e em seguida colocá-la em prática. 

Se você deseja conhecer mais estratégias para e-commerce, siga navegando no nosso blog.