Omnichannel no e-commerce: entenda a importância dessa estratégia.

Omnichannel

A velocidade de transformação do mundo digital exige respostas rápidas, ou seja, é preciso estar sempre alerta para enfrentar as mudanças no ambiente de negócios. Portanto, é essencial entender o comportamento do consumidor e saber se adaptar aos novos desafios tecnológicos. Por exemplo, o e-commerce que vem ganhando destaque nas vendas online. Dessa forma, produzimos um conteúdo sobre a estratégia ideal para te ajudar a otimizar esses processos. Se você quer aprender um pouco mais sobre omnichannel  no e-commerce continue lendo!

O que é omnichannel?

O conceito de Omnichannel trata-se de uma abordagem de vendas que integra todos os canais, ou seja, todos os pontos de contato entre o seu negócio e o consumidor.

Com a integração trazida pelo Omnichannel, as transações fluem naturalmente entre os diversos canais.Por exemplo,  em uma das redes de varejo mais bem sucedidas do país, pode-se concluir uma compra pelo site, acompanhar e rastrear o pedido pelo atendimento do whatsapp, e retirar o produto na loja física. Ao final do processo, o comprador ainda recebe um email, caso queira avaliar a experiência, fechando o ciclo com um feedback valioso.

A estratégia Omnichannel é, portanto, um esforço de sinergia a serviço da satisfação do cliente. Por um lado, oferece respostas a uma série de problemas gerados pela complexidade do mundo atual; por outro, abre caminho para uma interação muito mais completa na relação empresa-consumidor.

Saiba diferenciar Multichannel, Crosschannel e Omnichannel

Multichannel é a estratégia mais básica. Como indica o próprio nome, a interação com o público já se dá através de múltiplos pontos de contato (blogs, redes sociais, sites, lojas físicas, eventos, etc.). Nessa modalidade, o cliente já tem a liberdade de escolher entre várias opções de interação. Acontece que esses canais ainda não estão completamente integrados, funcionando, muitas vezes, de maneira quase autônoma.

Se quiser saber mais sobre essa estratégia, temos um conteúdo no blog ela!

O Crosschannel vai um pouco além na conexão com o público. Aqui, já existe o cruzamento entre canais. A integração, no entanto, ainda não ocorre de forma completa. Essa limitação pode gerar informações conflitantes referentes a estoque, logística e preços, entre outras coisas. E isso, é claro, pode afetar negativamente a experiência do consumidor.

No maior patamar temos o Omnichannel, que reúne todas as vantagens das estratégias anteriores, mas sem as suas limitações. Saiba mais a seguir.

Vantagens da estratégia Omnichannel  para o seu e-commerce

  • Garante uma experiência mais completa e, portanto, um consumidor mais satisfeito, facilitando sua fidelização;
  • Personalização do atendimento possibilitada pela centralização das informações;
  • Aumento da taxa de conversão. Maior proximidade com o público.
  • Fortalecimento da marca: a interação entre os canais aumenta a visibilidade e o reconhecimento da marca;
  • Aumento da coleta de dados, resultando numa maior capacidade de analisar tendências e, consequentemente, automatizar ações de marketing;
  • Lucros maiores, custos menores. Resultado dos canais trabalhando em sintonia, sem competir entre si, sem produzir informações conflitantes e com processos unificados, reduzindo o tempo das operações e ganhando agilidade nas decisões.

Tudo isso culminando em clientes mais satisfeitos, potenciais multiplicadores de sua própria experiência positiva com a empresa/marca.

 Como implantar Omnichannel no seu e-commerce

 Conheça o seu cliente como a si mesmo

 Em 2019, uma pesquisa da Merkle descobriu que 66% dos consumidores valorizam mais a experiência que o preço, ao optarem por determinada marca. Isso prova que a interação com o cliente passou a ser um atributo fundamental para a sobrevivência das empresas. O comprador de hoje quer uma experiência completa: fácil e descomplicada do início ao fim. E cada um a quer do seu próprio jeito.

Quanto mais você conhece alguém, mais sólida será sua relação com essa pessoa, certo? Com o seu público não é diferente. O primeiro passo para pensar na estratégia adequada é saber quem é o seu cliente: onde ele está, quais os seus hábitos de consumo, qual a sua faixa etária, qual a sua renda, como ele usa as redes sociais, quais os seus sonhos e expectativas.

Logo, fique íntimo do seu cliente, conquiste a sua confiança, mostre que você entende as suas necessidades, e garanta uma relação feliz e duradoura.

ERP é fundamental

 O ERP, ou Enterprise Resource Planning, é um sistema de gestão integrado que permite compartilhar o fluxo de dados corporativo, em tempo real, entre os vários departamentos. Ele está na base de um e-commerce orientado para a estratégia Omnichannel. Por meio desse sistema, que centraliza as informações, os diferentes setores passam a operar em sincronia, por exemplo, associando automaticamente a venda de um produto com sua saída do estoque.

Contudo, o alcance do ERP vai muito além das aplicações mais evidentes como controle de custos e de estoque. Enquanto ferramenta de gestão, o ERP fornece informações que afetam todo o funcionamento organizacional, podendo ajudar na identificação de tendências de vendas e preferências de consumo, além de auxiliar nas decisões referentes a relacionamento com os clientes e análise sobre produtividade de equipes, entre outras coisas.

A importância de mudar o paradigma

 Aqui chegamos em um ponto crucial do processo. Sabemos que não é fácil  convencer as pessoas a abandonar crenças e hábitos arraigados. A mudança cultural  é um remédio que pode ser doloroso, mas é necessário. Pois, criar uma nova cultura organizacional é um passo fundamental para que todos os colaboradores sintam-se parte de uma estrutura única e coesa.

O conceito tradicional de vendas deve ser superado, diante do entendimento de que é muito mais vantajoso satisfazer o cliente, proporcionando-lhe uma experiência sem falhas, o que fará com que ele volte, a concluir uma única venda, motivada apenas pela competição.

Por isso, é preciso ter a consciência e a clareza de que, nesse processo, ganham todos.  Afinal, ganha o consumidor, que terá uma experiência mais satisfatória, impossível de ser oferecida numa venda tradicional; ganha o vendedor, que descobrirá novas maneiras de expandir suas habilidades; e ganha a empresa, que poderá solidificar relações.

Omnichannel no e-commerce: desafio e oportunidade

 Implementar uma estratégia capaz de coordenar todos os canais disponíveis, proporcionando uma experiência recompensadora para o cliente, não é tarefa fácil. Os desafios, como vimos, são muitos, dos aspectos tecnológicos aos culturais.

Por outro lado, o esforço também traz grandes recompensas. É o que nos ensinam as organizações que já percorreram esse caminho. Por isso, se você ainda não deu o primeiro passo, chegou a hora de pensar seriamente sobre isso. Afinal, quanto mais o mundo muda, mais atual parece o velho ditado: “Nunca esqueça que dentro de todo obstáculo existe uma oportunidade de melhorar nossa condição”.

E aí, conseguiu compreender um pouco mais sobre omnichannel no e-commerce? Se você quer investir nesta estratégia para o seu e-commerce nós podemos te ajudar! É só clicar neste link e falar com a nossa especialista. Ela espera você para tirar todas as suas dúvidas e estruturar essa estratégia no seu negócio.