Omnichannel: por que sua empresa precisa desta estratégia?

omnichannel

É bem verdade que com a chegada da internet muita coisa mudou. As formas de vendas e compras, já não são tão iguais como antes, justamente porque os consumidores não são mais os mesmos, agora, eles são omnichannel. Mas, calma, você sabe o que significa isso e o porquê sua empresa também precisa ser omnichannel

Cada vez mais, as pessoas não estão apenas procurando um produto, mas sim, uma experiência. Ou melhor, uma experiência única e satisfatória. Não só basta pensar na qualidade do seu produto, mas, é preciso estar atento na forma de atendimento e entrega. Isso faz toda a diferença!

Antes de entrarmos a fundo na estratégia de omnichannel, é necessário esclarecer algumas outras metodologias que podem ser facilmente confundidas.

Muitas pessoas falam sobre empresas serem do tipo single channel, multichannel, cross channel ou omnichannel. Parece confuso? Fica tranquilo, vamos te explicar a diferença de cada uma delas.

Single Channel

Nesta estratégia, a empresa possui apenas um canal de compra, o que normalmente é um ponto físico. Dessa forma, o consumidor não possui outra alternativa, a não ser deslocar-se até o local para comprar o que deseja. 

Ao adotar este modelo, a empresa perde oportunidades de aprimorar e aumentar sua capacidade de vendas, justamente pela limitação geográfica e de horário, o que pode fazer com que o consumidor busque outras opções mais cômodas e que atendam sua necessidade.

Multichannel

Quando um negócio oferece diversos canais de compra, como site, aplicativo, redes sociais e lojas físicas. Aqui, os canais não estão conectados entre si. Como assim? 

As vendas de um determinado meio são separadas e diferentes das dos demais. Isso porque os objetivos não são os mesmos, os lucros e outras estratégias são totalmente independentes. 

Cross Channel

Já nesta estratégia, os canais trabalham de forma cruzada e complementar, assim, interligando o fluxo de vendas. Vamos a um exemplo prático!

A compra de determinado produto pode ser feita por meio do e-commerce, e a sua retirada em um ponto físico da empresa. Isso vem se tornando cada vez mais comum, tendo em vista que muitas pessoas preferem obter o produto de forma imediata, ao invés de esperar o envio que pode demorar semanas, dependendo da localidade. 

A partir do que já vimos até aqui, será que o seu negócio está dentro de um dos métodos acima? 

omnichannel

E afinal, o que é Omnichannel?

Esta é a estratégia mais completa que você pode adotar em seu negócio. Aqui, são disponibilizados diversos canais de atendimento, onde todos estão integrados para que a experiência do cliente, em qualquer um deles, seja a mesma, única e satisfatória

Neste modelo, a experiência do cliente com a marca deve seguir o mesmo padrão de qualidade em qualquer canal que ele optar. O atendimento online não pode ser “melhor” do que o presencial, ou ao contrário, eles devem estar alinhados, para que a impressão do consumidor seja a mesma, e claro, sempre positiva. 

Para isso, é preciso que todos os envolvidos tenham consciência da importância do trabalho de cada um, e sobretudo, da necessidade de seguir um padrão de excelência que reforce a qualidade da marca em qualquer canal

Investir neste tipo de estratégia  traz diversos benefícios que você provavelmente deseja para o seu negócio, como:
  • As pessoas terão vontade de retornar ao ponto de venda físico ou digital;
  • O consumidor estará satisfeito, portanto, mais propenso a comprar;
  • Usuários omnichannel tendem a gastar seis vezes mais do que os comuns, de acordo com estudos da Deloitte;
  • Sua marca terá uma imagem cada vez mais positiva diante do mercado.

Mas, antes de começar a trabalhar de forma omnichannel é preciso entender quem é seu cliente e que o foco sempre será ele, quais canais serão utilizados e sua integração, e quem pode te auxiliar nesse processo, que é um desafio, mas que quando feito da forma correta, os resultados são incríveis. 

Continue a leitura para entender mais! 

Foco no Cliente

Antes de qualquer coisa, saiba quem é seu cliente e o que ele deseja. É necessário criar uma persona para que você identifique que tipo de produto ela busca e qual seria a melhor forma de proporcionar uma experîencia única e positiva com a sua marca. 

Esteja sempre atento a cada informação fornecida e a todo detalhe que o consumidor deixa transparecer durante seu processo de busca ou compra. Esses dados são fundamentais para que você ofereça cada vez mais um contato personalizado, e dessa forma, surpreenda o seu cliente.

Uma etapa interessante nessa fase é revisar a experiência do cliente. Por exemplo, acesse todos os canais que sua empresa está, faça uma compra, busque por um contato, peça um atendimento e identifique o que funciona e o que pode ser melhorado.

Canais

Agora que você já sabe quem é seu cliente, fica mais fácil identificar em que canal ele está, ou melhor dizendo, em quais canais você pode o encontrar e consequemente, onde você deve investir para que ele também te ache e entenda que pode te escolher. 

Loja física, e-commerce, aplicativo, redes sociais, entre outras, são algumas das plataformas omnichannel que constantemente recebem demandas de clientes. Além disso, com todos esses canais disponíveis e integrados, o usuário passa a ter acesso à marca e aos seus produtos de maneira rápida, simples e unificada.

Em uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, em colaboração com outros institutos de pesquisa, foi identificado que 73% dos consumidores usavam vários canais para se relacionar com varejistas de diferentes setores.

Mas isso não é tudo. O estudo também revelou que os clientes que usaram mais de quatro canais disponibilizados pela empresa gastaram 9% a mais na loja, em comparação com quem usa apenas uma plataforma de compra (seja física ou online).

omnichannel

A partir disso, podemos perceber que a experiência personalizada e os vários pontos de contato e conversão que um negócio oferece, por meio do omnichannel, podem gerar mais e melhores vendas.

Diversas empresas ao redor do mundo já adotaram essa estratégia, como a Magazine Luiza, Disney, Starbucks, entre outras e tiveram resultados incríveis. Então, o que falta para você também utilizar essa metodologia em seu negócio?

Se ainda restam dúvidas ou se você precisa de ajuda para saber como iniciar esse processo, nosso time de especialistas em e-commerce e marketing digital está pronto para te auxiliar e fazer com que sua empresa, e consequentemente, os clientes tenham a melhor experîencia. 

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